Wat is Process Mining en waar begin je?

Financiële instellingen ontvangen regelmatig klachten dat de klant laat geïnformeerd wordt – bijvoorbeeld over de aanvraag van hun hypotheek. Dit terwijl de afhandeling van aanvragen voor deze producten of diensten één van de belangrijkste taken van financiële instellingen is. Door de veranderende verwachtingen van consumenten zijn bedrijfsprocessen door de jaren heen sterk veranderd. Maar volgt de business deze veranderingen en doen we wat er afgesproken is? En vermoeden we dat of weten we het écht? Om het echt te weten is het nodig dat we heel scherp en objectief toetsen of ons proces ‘in control’ is. Een handig middel wat die objectiviteit en scherpte brengt maar ook potentieel blootlegt, is Process Mining.  

img

Visualiseer digitale sporen

Process Mining is de methode om de werkelijke uitvoering van bedrijfsprocessen te visualiseren aan de hand van data. Een proces bestaat uit een aantal activiteiten met een specifiek einddoel. Dit kan bijvoorbeeld een hypotheekaanvraag zijn bij een bank. Alle uitgevoerde activiteiten om dit einddoel te bereiken worden gelogd (bijgehouden) in systemen. Dit zorgt voor een digitaal spoor.

Aan de hand van de data in het digitale spoor wordt door middel van een IT- toepassing het proces gevisualiseerd. Met deze visualisatie kan een organisatie ‘graven’ in de eigen processen. Vandaar de term Process Mining. Zo maken we inzichtelijk hoe lang het duurt voordat een case – bijvoorbeeld de aanvraag voor een hypotheek – is opgepakt, wat de wachttijden zijn tussen activiteiten, hoeveel tijd het kost om een activiteit af te ronden, of er sprake is van herwerk en herregistraties en of er afwijkingen zijn ten opzichte van de ideale route. Zo zoek je gericht naar het verbeterpotentieel. De volgende stap is dit potentieel te benutten door een slimmere inrichting van de bedrijfsprocessen. Denk hiervoor bijvoorbeeld aan verbeter-technieken vanuit de Lean-filosofie.

img

Noodzakelijke elementen van digitaal spoor 

 

  • Case identificatienummer (Case ID): De case kan een persoon, document of ordernummer zijn.
  • Activiteiten: Welke handelingen vinden plaats in het proces?
  • Tijdsindicatie: Denk hierbij aan het tijdstip wanneer de case is opgepakt en het tijdstip wanneer deze afgerond is.

 

Start met Process Mining met deze vier stappen

 

1. Stel een concreet doel.

Wat wil je als organisatie bereiken met Process Mining? Bijvoorbeeld: de klanten sneller voorzien van berichtgeving. En pas op voor de grootste valkuil van Process Mining: verdwalen in alle mogelijke toepassingen.

2. Bepaal op welk proces je inzoomt, welke data nodig is en volledig moet zijn.

Zorg dat de dataset compleet en bevestigd is. Zijn alle activiteiten compleet en ook juist opgenomen in de dataset

3. Toets de bevindingen.

Trek nooit een conclusie alleen op basis van de data zelf. Toets altijd bevindingen bij experts die betrokken zijn bij het proces. Na deze toetsing is het tijd voor eindconclusies.

4. Zorg voor een Audit trail.

Noteer de bevindingen en de gemaakte stappen. Kortom, zorg dat de analyse herleidbaar is zodat fouten en verbeteringen makkelijker te vinden zijn.

 

img

Data als voorwaarde

Process Mining is een waardevol middel voor organisaties om klanten nóg beter te bedienen en bedrijfsprocessen effectief in te richten. Het is objectief, grondig en legt verbeterpotentieel bloot. Deze bevindingen zijn geschreven en gebaseerd op ervaringen in de financiële sector. Uiteraard is Process Mining in iedere organisatie toepasbaar, zolang er maar data beschikbaar is. Of beschikbaar kan worden gemaakt.

Mathijs Dik, mdik@eiffel.nl

Han Roeterdink, roeterdink@analysecentrum.nl